AI洞察 | 以AI重塑客戶體驗(yàn)：聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新之路

原創(chuàng)?yAI ?WhyAI

摘要

您是否知道，??智能是全球商業(yè)領(lǐng)袖正在納?其客戶體驗(yàn)技術(shù)?具箱的頂級(jí)技術(shù)？為什么？??智能以機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析、規(guī)范指導(dǎo)和?動(dòng)化等形式存在了相當(dāng)??段時(shí)間。然?，?成式AI功能的引?，例如2022年ChatGPT的功能，重新點(diǎn)燃了?們對(duì)??智能的關(guān)注，點(diǎn)燃了?2019年之前就在許多組織中燃起的?焰。

企業(yè)一直在跨各種渠道和業(yè)務(wù)部門，采用人工智能來(lái)推動(dòng)真正由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)，同時(shí)努力提高效率并降低成本。人工智能不僅僅是炒作——戰(zhàn)略性規(guī)劃和實(shí)施人工智能的公司報(bào)告稱，其客戶體驗(yàn)結(jié)果、運(yùn)營(yíng)效率和財(cái)務(wù)績(jī)效均有顯著改善。

我們建議重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)領(lǐng)域，以最大限度地提高人工智能的投資回報(bào)率：

1. 生成數(shù)據(jù)洞察和分析

2. 賦能坐席

3. 通話摘要

為什么用AI？為什么是現(xiàn)在？

聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在承受著巨大的壓力。在過(guò)去幾年中，公司不得不迅速調(diào)整以滿足疫情期間的客戶需求，應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈短缺問(wèn)題，現(xiàn)在還要應(yīng)對(duì)日益加劇的經(jīng)濟(jì)不確定性和全球不穩(wěn)定性。這些因素正在影響客戶需求和關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，如定價(jià)、產(chǎn)品可得性和勞動(dòng)力市場(chǎng)。

使用技術(shù)應(yīng)對(duì)新的和不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，一直是各行各業(yè)公司的趨勢(shì)，人工智能也不例外。隨著人工智能創(chuàng)新的加速—新的生成式AI模型定期發(fā)布，創(chuàng)新用例不斷涌現(xiàn)—世界各地的商業(yè)領(lǐng)袖都在優(yōu)先考慮使用人工智能來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

自 2019 年以來(lái)，阿伯丁策略與研究一直在跟蹤聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)組織對(duì)人工智能的采用情況。數(shù)據(jù)顯示，公司采用人工智能的主要原因是為了推動(dòng)更智能的客戶互動(dòng)（見表1）。 “智能互動(dòng)”意味著使用歷史和當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶量身定制信息、渠道和時(shí)間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)結(jié)果并改善買家旅程。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要人才和人工智能驅(qū)動(dòng)技術(shù)的復(fù)雜融合，共同取悅每一位客戶。

經(jīng)濟(jì)的不確定性、高通脹和消費(fèi)者購(gòu)買力下降，使得企業(yè)不得不用更少的資源做更多的事情。表1反映了這一點(diǎn)，與 2019 年（19%）相比，2024年的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將降低效率低下作為投資AI的主要原因（40%）的可能性是前者的兩倍多。

員工賦權(quán)與這種對(duì)效率的追求密切相關(guān)。當(dāng)員工花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間搜索信息或管理低效流程中的交互時(shí)，會(huì)導(dǎo)致更高的勞動(dòng)力成本和倦怠。員工賦權(quán)一直位列推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)組織采用AI的三大原因之一，這并不奇怪。

自2019年以來(lái)，商業(yè)領(lǐng)袖在阿伯丁的相關(guān)客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心研究中報(bào)告了采用AI的其他驅(qū)動(dòng)因素，包括降低勞動(dòng)力成本、提高自助服務(wù)效率以及與已經(jīng)使用AI的其他同行保持競(jìng)爭(zhēng)力。雖然所有這些因素都很重要，但在當(dāng)今資源稀缺的環(huán)境下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先投資能夠帶來(lái)可衡量成果的技術(shù)—尤其是那些能夠降低成本和增加收入的技術(shù)。畢竟，財(cái)務(wù)成果仍然是評(píng)判企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的最重要指標(biāo)。

下一節(jié)將探討人工智能對(duì)業(yè)務(wù)的影響，正如客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者所報(bào)告的那樣。

AI的投資回報(bào)率

阿伯丁調(diào)查了全球不同行業(yè)和不同規(guī)模的610位客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，以確定影響其行動(dòng)的頂級(jí)趨勢(shì)。通過(guò)比較使用AI和自動(dòng)化的公司與未使用AI和自動(dòng)化的公司之間自我報(bào)告的業(yè)務(wù)結(jié)果，可以看出AI用戶在客戶體驗(yàn)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)結(jié)果方面實(shí)現(xiàn)了更大的年環(huán)比 (YoY) 改進(jìn)。

圖1顯示，AI 用戶在客戶滿意度方面驅(qū)動(dòng)了更大的年度績(jī)效增長(zhǎng)，與非AI用戶相比，他們的年環(huán)比增長(zhǎng)率高出 50%（10.2% vs 6.8%）。創(chuàng)造和維護(hù)滿意的客戶群體，需要公司在滿足需求方面最大限度地減少買方的努力，而AI用戶確實(shí)在客戶努力得分（6.8% vs 3.2%）方面報(bào)告了2.1倍的的年環(huán)比改進(jìn)（下降）。通過(guò)利用AI功能來(lái)確定影響客戶行為的隱藏趨勢(shì)和因素，并利用這一洞察推動(dòng)所有渠道和業(yè)務(wù)部門之間更“智能”的互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)此類客戶體驗(yàn)收益。

雖然一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將AI視作替代人類員工的工具，但實(shí)際上AI是一種增強(qiáng)人類才能的工具。AI和人類智識(shí)對(duì)于構(gòu)建和執(zhí)行一流的客戶體驗(yàn)程序都是必不可少的。員工活動(dòng)仍然至關(guān)重要，而副駕駛功能等工具（為坐席提供管理客戶互動(dòng)的情境指導(dǎo)）通過(guò)提供員工成功所需的信息，使員工的工作更輕松。圖1證實(shí)了這一點(diǎn)，它表明使用AI賦能員工的公司其員工生產(chǎn)力年環(huán)比增長(zhǎng)了5.4倍（10.3% vs 1.9%），員工敬業(yè)度年環(huán)比增長(zhǎng)3.3倍（11.0% vs 3.3%）。

通過(guò)縮短處理時(shí)間、提高首次聯(lián)系解決率和減少客戶努力來(lái)提高客戶體驗(yàn)活動(dòng)的效率，這些都是創(chuàng)造快樂(lè)和忠誠(chéng)客戶群的寶貴工具?？鞓?lè)的客戶反過(guò)來(lái)往往會(huì)繼續(xù)追加消費(fèi)，同時(shí)也分享他們的積極體驗(yàn)，傳播口碑，為這些令他們感到愉悅的公司帶來(lái)增量推薦收入。現(xiàn)有客戶持續(xù)（和不斷增長(zhǎng)）的支出加上通過(guò)凈新增買家?guī)?lái)的新支出，都有助于幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)持續(xù)的收入增長(zhǎng)。圖2表明，那些使用了AI的企業(yè)在取悅客戶方面領(lǐng)先于未使用AI的同行，他們也實(shí)現(xiàn)了3.4倍的年收入環(huán)比增長(zhǎng)（10.8% vs 3.2%）。

客戶體驗(yàn)中的AI有助于驅(qū)動(dòng)效率增益

AI的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)效率對(duì)于實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果至關(guān)重要，阿伯丁的研究顯示，AI 和自動(dòng)化用戶能夠看到：

§ 首次聯(lián)系解決率年環(huán)比提高4.5倍

§ 平均處理時(shí)間年環(huán)比比減少4.3倍

雖然收入增長(zhǎng)至關(guān)重要，但在當(dāng)今不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，成本控制同樣重要。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)尤其如此，盡管在客戶體驗(yàn)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但聯(lián)絡(luò)中心通常被視為成本中心。圖2顯示，與非AI用戶相比，采用AI可以幫助公司將服務(wù)成本年環(huán)比降低4.3倍（6.0% vs 1.4%）。這些節(jié)省并不僅僅是由于用自動(dòng)化取代人工員工，還包括通過(guò)縮短處理時(shí)間和避免重復(fù)聯(lián)系而降低的勞動(dòng)力與電話成本。

使用AI通過(guò)智能客戶體驗(yàn)和賦能員工來(lái)推動(dòng)成本節(jié)約并發(fā)現(xiàn)新的收入機(jī)會(huì)，使銷售和營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者能夠解鎖提升品牌知名度，同時(shí)推動(dòng)持續(xù)卓越的能力。圖3表明，由AI為動(dòng)力的客戶體驗(yàn)推動(dòng)品牌知名度年環(huán)比增長(zhǎng)4.3倍（17.6% vs 4.1%），營(yíng)銷投資回報(bào)率提高5.0倍（7.5% vs 1.5%）。

除了幫助CMO提高活動(dòng)歸因的能力，以確定哪些活動(dòng)能夠產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，從而復(fù)制成功的項(xiàng)目并避免不成功的項(xiàng)目之外，使用AI還可以讓公司為銷售和財(cái)務(wù)主管提供關(guān)鍵見解，幫助他們了解影響平均銷售周期時(shí)間的因素，以及銷售團(tuán)隊(duì)（和個(gè)人賣家）完成銷售額的能力。圖3顯示，AI用戶的銷售周期時(shí)間年環(huán)比縮短了5.9倍（6.5% vs 1.1%），銷售額完成率提高了4.6%，而非AI用戶則下降了1.4%。

在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，座席人員處理大量的客戶咨詢和投訴，往往面臨高負(fù)荷和高壓力的問(wèn)題。AI的引入有效地改變了這一局面，通過(guò)自動(dòng)化處理重復(fù)性任務(wù)，極大地紓解了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。

此外，AI還能通過(guò)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，識(shí)別客戶的情緒變化，預(yù)測(cè)客戶需求，并提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。整體而言，AI在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，也提高了運(yùn)營(yíng)效率。未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，AI將進(jìn)一步滲透到更多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心向智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展。

頂級(jí)AI用例

聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中發(fā)揮著獨(dú)特的作用。聯(lián)絡(luò)中心曾經(jīng)主要被視為成本中心，但由于數(shù)字渠道和客戶賦權(quán)的興起，它現(xiàn)在對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心是AI技術(shù)的頂級(jí)采用者之一，聯(lián)絡(luò)中心用AI來(lái)增強(qiáng)預(yù)測(cè)、調(diào)度、路由、旅程管理、自助服務(wù)、質(zhì)量保證、員工指導(dǎo)、游戲化和主動(dòng)警報(bào)等運(yùn)營(yíng)。阿伯丁對(duì)431名來(lái)自各種規(guī)模和行業(yè)的公司的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查，藉此得出的《2024年聯(lián)絡(luò)中心狀況》報(bào)告顯示，在觀察表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心如何利用AI時(shí)，一流企業(yè)（AI用戶）比其他所有企業(yè)（AI用戶）更廣泛地部署了幾個(gè)頂級(jí)用例，詳見下圖。

在探討將AI納入客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的三大用例之前，需要注意的是，一流的AI用戶以整體方式利用這項(xiàng)技術(shù)的能力。換句話說(shuō)，他們不會(huì)只將AI用于一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)目的。相反，他們似乎認(rèn)識(shí)到AI的深遠(yuǎn)影響和能力，并盡可能利用它來(lái)提高效率，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)結(jié)果。在上圖所示的九種活動(dòng)類型中，一流的公司幾乎在所有活動(dòng)中都比同行使用得更廣泛。我們接下來(lái)要分析的三個(gè)用例被選為建議在客戶體驗(yàn)中開始使用AI的領(lǐng)域，而不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注的唯三領(lǐng)域。這三個(gè)用例是公司無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間就能看到最直接收益的領(lǐng)域。一旦這些用例驗(yàn)證了AI的投資回報(bào)率，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)更容易地獲取支持和資金來(lái)擴(kuò)大AI的用途，逐漸將上圖所示的其他用例納入進(jìn)來(lái)。

1. 生成數(shù)據(jù)洞察與分析

業(yè)務(wù)中沒(méi)有哪個(gè)部分像聯(lián)絡(luò)中心那樣豐富。事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心可以被視為業(yè)務(wù)的神經(jīng)中樞，因?yàn)樗幚?ins>大量復(fù)雜的客戶互動(dòng)，不僅依賴客戶和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，還依賴第三方數(shù)據(jù)（例如，保險(xiǎn)索賠涉及的天氣狀況、有線服務(wù)支持中的互聯(lián)網(wǎng)中斷），同時(shí)與所有業(yè)務(wù)部門相交叉（例如，銷售部門了解并履行客戶承諾，法律部門確保遵守監(jiān)管要求，IT 部門允許輕松訪問(wèn)相關(guān)和及時(shí)的數(shù)據(jù)）。了解這個(gè)高度復(fù)雜的價(jià)值交付鏈中的瓶頸，需要的不僅僅是人類的直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)。它需要足夠先進(jìn)的精密技術(shù)能力來(lái)實(shí)時(shí)分析大量數(shù)據(jù)，以提醒主管并通過(guò)自動(dòng)化功能采取程序化行動(dòng)。部署AI來(lái)生成數(shù)據(jù)洞察和分析，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)上述成果。它有助于揭示對(duì)監(jiān)控或解決智能客戶互動(dòng)至關(guān)重要的隱藏因素。它還有助于揭示客戶期望的變化，進(jìn)而根據(jù)這些期望調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)所有體驗(yàn)的高度個(gè)性化。鑒于如此廣泛的用途和好處，因此，一流AI用戶使用AI來(lái)生成數(shù)據(jù)洞察和分析的可能性高出 74%（61% vs 35%）也就不足為奇了。

2. 座席生產(chǎn)力

阿伯丁的《2024年聯(lián)絡(luò)中心狀況》調(diào)查顯示，平均而言，座席花費(fèi)?12%的時(shí)間尋找完成工作所需的信息。調(diào)查還顯示，在每次互動(dòng)過(guò)程中，座席平均瀏覽三個(gè)應(yīng)用程序才能找到幫助客戶所需的信息。與此同時(shí)，勞動(dòng)力成本是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)預(yù)算中最昂貴的項(xiàng)目之一。因此，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先考慮降低這一成本，方法是將座席協(xié)助活動(dòng)轉(zhuǎn)移到由AI處理的自助服務(wù)，或者為座席提供AI功能（例如 copilot），這有助于座席通過(guò)座席桌面獲得情境指導(dǎo)，從而降低勞動(dòng)力成本，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)成果。（事實(shí)上，自 2019 年以來(lái)，座席授權(quán)一直是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者投資AI的三大原因之一）

座席生產(chǎn)力通過(guò)上圖中的“實(shí)時(shí)員工指導(dǎo)”、“流程自動(dòng)化”和“員工指導(dǎo)和培訓(xùn)”用例反映出來(lái)。所有這三個(gè)用例都會(huì)影響座席生產(chǎn)力，因?yàn)閹椭酶俚馁Y源做更多的事情，需要公司為員工提供的不僅僅是情境指導(dǎo)，還需要通過(guò)識(shí)別交互的情境并提供指導(dǎo)和培訓(xùn)，來(lái)提高座席使用技術(shù)和利用信息處理員工期望解決的大量客戶問(wèn)題的技能，自動(dòng)化地在座席桌面快速提供相關(guān)數(shù)據(jù)。再次強(qiáng)調(diào)，重要的是要注意，不應(yīng)將AI僅僅視為替代座席的工具。雖然毫無(wú)疑問(wèn)，一些座席的活動(dòng)將被AI取代，但對(duì)人類同理心和智慧的需求仍然存在，而成功地用AI能力增強(qiáng)座席將繼續(xù)是區(qū)分一流公司與表現(xiàn)較差的同行的重要因素之一。

3. 通話摘要

第三個(gè)AI用例不僅直接影響客戶體驗(yàn)結(jié)果，還直接影響座席的生產(chǎn)力、士氣和財(cái)務(wù)績(jī)效。每次電話互動(dòng)后，座席都需要?jiǎng)?chuàng)建通話摘要，概述關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如客戶問(wèn)題的性質(zhì)、座席如何提供幫助以及任何后續(xù)步驟。

這些通話摘要對(duì)于跟蹤互動(dòng)、幫助主管監(jiān)控座席績(jī)效以及幫助未來(lái)的座席處理重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或完成未解決的任務(wù)至關(guān)重要。然而，通話摘要的過(guò)程是手動(dòng)的、耗時(shí)的，而且容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。這個(gè)過(guò)程要求座席在對(duì)話結(jié)束后正確地回憶和記錄相關(guān)細(xì)節(jié)。這項(xiàng)額外的工作可能會(huì)導(dǎo)致效率低下、解決時(shí)間變長(zhǎng)和遺漏見解。

AI驅(qū)動(dòng)的通話摘要工具通過(guò)使用語(yǔ)音分析自動(dòng)生成摘要來(lái)解決這些挑戰(zhàn)。這些工具可以識(shí)別說(shuō)話者（座席或客戶），確定對(duì)話的背景和主題，甚至檢測(cè)客戶的情緒和意圖。人工智能可以生成準(zhǔn)確的摘要，供座席在必要時(shí)進(jìn)行審查和調(diào)整。這加快了流程，確保了準(zhǔn)確性，并最終改善了客戶體驗(yàn)，同時(shí)讓座席有時(shí)間完成更有價(jià)值的任務(wù)。此外，實(shí)時(shí)通話摘要為主管提供了更準(zhǔn)確、更及時(shí)的績(jī)效評(píng)估和趨勢(shì)分析數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)了更好的指導(dǎo)和更有效的質(zhì)量保證流程。

總結(jié)

盡管聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者面臨經(jīng)濟(jì)和運(yùn)營(yíng)障礙，但他們現(xiàn)在擁有比以往更多的工具來(lái)克服這些挑戰(zhàn)。在不斷降低成本、留住滿意客戶和通過(guò)口碑驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的壓力下，AI已成為企業(yè)計(jì)劃使用的首選解決方案。阿伯丁的研究表明，企業(yè)正在利用AI來(lái)促進(jìn)與客戶的智能、個(gè)性化互動(dòng)，提高效率，降低勞動(dòng)力成本，并賦予員工權(quán)力。

然而，僅僅將AI添加到技術(shù)組合中并不能產(chǎn)生效果。釋放AI全部潛力的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略性和整體性地使用它。阿伯丁的研究強(qiáng)調(diào)，最佳公司正是這樣做的，但希望采用AI的企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：1）生成數(shù)據(jù)洞察和分析； 2）提高座席生產(chǎn)力； 3）通話摘要自動(dòng)化。

從這三個(gè)用例開始可以幫助企業(yè)取得早期勝利并展示AI的價(jià)值，為進(jìn)一步采用和與其他職能部門的深度整合鋪平道路。一旦這些初始領(lǐng)域成功實(shí)施，我們強(qiáng)烈建議在其他用例中擴(kuò)大AI的使用，以驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)效率。